Bài tập cá nhân số 3 môn quản trị Marketing

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Go down

Bài tập cá nhân số 3 môn quản trị Marketing

Bài gửi by DONNIE on Wed Mar 24, 2010 10:57 am

Đây là đề bài, làm xong gởi lên Elearning cho cô nhé! hạn chót là 30/03/2010
Chúc mọi người làm tốt!

http://www.mediafire.com/file/mrentjizmgy/De bai tap ca nhan so 3.doc
What a Face Like a Star @ heaven Laughing

DONNIE

Tổng số bài gửi : 28
Reputation : 0
Join date : 30/08/2009
Age : 32
Đến từ : Hoi An city

Xem lý lịch thành viên

Về Đầu Trang Go down

Re: Bài tập cá nhân số 3 môn quản trị Marketing

Bài gửi by theviethong on Thu Mar 25, 2010 9:56 am

Sưu tầm được 2 câu trong bài tập số 3:

Câu 1:
Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng -mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.

Câu 2:
Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng được phân làm hai loại chính:
- Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ mỗi khách hàng khi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp này giúp nắm bắt được ngay những ý kiến của khách hàng và tiến hành chỉnh sửa kịp thời những điểm không phù hợp.
- Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau theo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp này nắm bắt được những mong đợi và kinh nghiệm của khách hàng nhưng không mang tính chất thường xuyên.
+ Các phương pháp đo lường cụ thể bao gồm các loại chính như sau:
Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm.
Phương pháp này được thực hiện thông qua phỏng vấn, họp nhóm khách hàng trọng điểm của tổ chức. Công cụ chủ yếu để tiến hành các cuộc thảo luận giữa các nhóm khách hàng trọng điểm chính là việc dẫn chương trình của người chủ trì. Hàng loạt các câu hỏi khảo sát và các vấn đề cần thảo luận sẽ được sắp xếp theo một trình tự logic. Người dẫn chương trình sử dụng hướng dẫn để gợi ý, mục đích để người tham gia phát biểu ý kiến, kinh nghiệm của mình càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, người dẫn chương trình phải đảm bảo cuộc thảo luận không bị đi lệnh hướng.
Phiếu góp ý.
Một tổ chức lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Thậm chí như P&G, GE đã thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại. Những dòng thông tin này đã gợi cho các công ty này nhiều ý tưởng hay và cho phép họ hành động nhanh hơn để giải quyết các vấn đề nảy sinh.
Phiếu điều tra qua thư:
Công cụ điều tra này rất thuận tiện cho khách hàng, do họ có thể kiểm soát được nội dung điền trong phiếu điều tra nên họ thường có thiện ý phản hồi hơn. Ngoài ra các câu hỏi trong phiếu rõ ràng, rành mạch giúp họ dễ trả lời hơn.Nếu phiếu điều tra dài hơn một trang thì tỷ lệ phản hồi sẽ thấp hơn, do vậy cần phải trình bày tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng và không làm cho họ nhàm chán.Tổ chức phải chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn để cho thể dễ nhận biết và xác định chính xác loại khách hàng cần gởi.Trong quá trình gởi, cần lưu ý đến một số nội dung: trên thư phải có chữ ký tươi hoặc dấu sống, sử dụng phong bì lớn để không gập phiếu điều tra.
Điều tra qua phone
Là hình thức điều tra mà công ty phải chuẩn bị sẵn danh sách khách hàng cần điều tra, và tiến hành điều tra theo danh sách đó dựa trên câu hỏi cho sẵn. Việc điều tra phải đảm bảo các yêu cầu:
Đảm bảo thứ tự, sự trong sáng, dễ hiểu của các câu hỏi do khách hàng không có điều kiện nhìn và suy nghĩ về các câu hỏi.
Phần giới thiệu phải thật súc tích, nêu rõ mục đích của việc điều tra, nêu rõ thời gian kéo dài của cuộc điều tra và tính bảo mật thông tin. Vì nó có ý nghĩa quyết định trong việc khách hàng sẽ nghe hay gác máy.
Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ, không nên có nhiều phương án trả lời vì thời gian phỏng vấn là rất ngắn và khách hàng chỉ trả lời trong phạm vi câu hỏi.
Đảm bảo người phỏng vấn phải được đào tạo đầy đủ để đảm bảo các yêu cầu trên.
Điều tra qua mail
Hình thức này tương tự hình thức điều tra qua thư nhưng được gởi cho khách qua email.
Điều tra thường xuyên
Là hình thức điều tra hỗn hợp qua điện thoại, phiếu góp ý hay phiếu điều tra.

theviethong

Tổng số bài gửi : 12
Reputation : 0
Join date : 18/01/2010

Xem lý lịch thành viên

Về Đầu Trang Go down

Re: Bài tập cá nhân số 3 môn quản trị Marketing

Bài gửi by DONNIE on Thu Mar 25, 2010 10:14 am

Hay wá, thay mặt mọi người cảm ơn bạn nhiều nhé! Laughing

DONNIE

Tổng số bài gửi : 28
Reputation : 0
Join date : 30/08/2009
Age : 32
Đến từ : Hoi An city

Xem lý lịch thành viên

Về Đầu Trang Go down

Re: Bài tập cá nhân số 3 môn quản trị Marketing

Bài gửi by quochuy on Thu Mar 25, 2010 11:21 am

tình hình là câu 1 câu 2 này thì cả lớp...giống nhau hết lol!

quochuy
Moderater
Moderater

Tổng số bài gửi : 51
Reputation : 4
Join date : 04/09/2009
Đến từ : somewhere I belong

Xem lý lịch thành viên

Về Đầu Trang Go down

Re: Bài tập cá nhân số 3 môn quản trị Marketing

Bài gửi by bill_chen on Thu Mar 25, 2010 12:20 pm

He he he, cảm ơn nha, nhưng mà post lên vậy, mọi người chép giống nhau quá thì cô nói mình là máy photocopy chứ có phải là nhà quản trị đâu??? chắc là phải sưu tầm thêm thôi. Nếu bạn có để ghi chú trích nguồn nào thì hay biết mấy.
Dù sao cũng cảm ơn bạn rất nhiều
Twisted Evil Rolling Eyes silent santa king

bill_chen
Moderater
Moderater

Tổng số bài gửi : 146
Reputation : 6
Join date : 05/10/2009
Đến từ : Danang City

Xem lý lịch thành viên

Về Đầu Trang Go down

Re: Bài tập cá nhân số 3 môn quản trị Marketing

Bài gửi by thivan1911 on Thu Mar 25, 2010 3:03 pm

Thì cùng giáo viên dạy thi giống nhau là chuyện bình thường, khác mới lạ chứ , hehe Smile Laughing Wink

thivan1911

Tổng số bài gửi : 32
Reputation : 0
Join date : 03/09/2009
Age : 32
Đến từ : QN

Xem lý lịch thành viên

Về Đầu Trang Go down

Bài giải đê!!!

Bài gửi by MrJohn on Thu Mar 25, 2010 9:25 pm

bill_chen đã viết:He he he, cảm ơn nha, nhưng mà post lên vậy, mọi người chép giống nhau quá thì cô nói mình là máy photocopy chứ có phải là nhà quản trị đâu??? chắc là phải sưu tầm thêm thôi. Nếu bạn có để ghi chú trích nguồn nào thì hay biết mấy.
Dù sao cũng cảm ơn bạn rất nhiều
Twisted Evil Rolling Eyes silent santa king

Câu 1: Nguồn: Internet, có rất nhiều thông tin tương tự, tuy nhiên có thể nói là theo Philip Kotler
http://www.cmard2.edu.vn/home/index.php?option=com_content&view=article&id=298%3As-tha-man-ca-khach-hang&catid=134%3As&Itemid=331〈=vi

Câu 2: nguồn Internet luôn

Để làm được câu 1, 2 và 3 các bạn hãy Download tài liệu này, rất chi tiết và hay :
Download tại đây

Và ví dụ:
Đo lường độ hài lòng dịch vụ truyền thông

Enjoy! Cool

_________________
Welcome to B09K12 forum!
And welcome to my website: http://vskytravel.com



MrJohn
Admin
Admin

Tổng số bài gửi : 265
Reputation : 10
Join date : 26/08/2009
Age : 32
Đến từ : Đà Nẵng

Xem lý lịch thành viên http://lopb09k12.lforum.biz

Về Đầu Trang Go down

Re: Bài tập cá nhân số 3 môn quản trị Marketing

Bài gửi by outlaws on Fri Mar 26, 2010 8:11 am

thanks

outlaws

Tổng số bài gửi : 11
Reputation : 0
Join date : 13/09/2009
Age : 31
Đến từ : Quảng Nam

Xem lý lịch thành viên

Về Đầu Trang Go down

Re: Bài tập cá nhân số 3 môn quản trị Marketing

Bài gửi by mailan on Fri Mar 26, 2010 10:27 am

Tuyệt vời. Có cái nền là tốt rùi. cảm ơn các bác các chú nhá nhá.

mailan

Tổng số bài gửi : 13
Reputation : 0
Join date : 22/09/2009

Xem lý lịch thành viên

Về Đầu Trang Go down

Re: Bài tập cá nhân số 3 môn quản trị Marketing

Bài gửi by Sponsored content Today at 12:17 am


Sponsored content


Về Đầu Trang Go down

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Về Đầu Trang


 
Permissions in this forum:
Bạn không có quyền trả lời bài viết